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数字化转型大潮中的Avaya:老巨头 新战略

2018-11-29 09:16:19   作者:杨小梅   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  作为企业通信软件、系统及服务的全球领导者,Avaya通过对人工智能、云计算、大数据、物联网等新技术的布局,凭借专业的研发团队和雄厚的技术实力,不断推出创新的技术和场景应用,赋能客户及合作伙伴,帮助众多企业及组织成功实现数字化转型。
  日前,Avaya在北京举办了主题为"创新、赋能、生态"的媒体沟通会,Avaya亚太区总裁陈磊磊(Sheldon Chen)先生及Avaya团队与媒体朋友们进行了深度交流,介绍了Avaya的最新科技创新成果,Avaya在中国经济数字化转型中的战略,以及Avaya在人才培养及生态系统构建方面的布局。
  Avaya发展战略及人才培养计划
  Avaya亚太区总裁陈磊磊表示,放眼整个亚太地区的市场,大中华区是最有活力的。无论是从市场的方向、技术的演进、客户的需求,大中华区都有世界领先的地方。如果能在中国市场取得成功的话,Avaya将获得在全球市场都值得借鉴的经验。
  图:Avaya亚太区总裁陈磊磊(Sheldon Chen)
  据陈磊磊介绍,在过去的12个月里,Avaya取得了斐然的成绩,2018财年重点包括:
  1. 重新上市:Avaya在纽约证券交易所成功上市,并宣布成立Avaya云事业部,收购联络中心服务提供商Spoken Communications,加速人工智能、大数据和云解决方案的战略布局。
  2. 健壮的业务模式和财务状况:通过资产重组,优化财务结构,重新上市之后,Avaya的财务状态非常健壮,也开展了很多投资。同时,在过去4年间,Avaya已经基本完成了从一家硬件公司到软件服务公司的转型,Avaya现在全球80%以上的收入来自于软件和服务。
  3. 位居领导者象限:Avaya有最专注的两块业务,一个是企业通信,即企业内部的沟通;一个是客户联络中心或者是联络中心,即企业与外部客户及合作伙伴的沟通。在2018年Gartner发布的魔力象限中, Avaya在这两个领域都处于领导者象限。
  4. 大幅度提升产品研发投入:现在Avaya在研发上投入了大量的资金,在2018年第三、第四这两个季度的研发投入已经超过了2017全年。过去一年发布的新产品的收入占Avaya所有产品收入的30%以上。这意味着Avaya在新产品研发上大量投入,同时Avaya新产品受到了市场和客户的良好反馈,进一步激励Avaya向技术方向不断演进,以此形成良性循环。
  5. 持续获得新客户和扩展合作伙伴网络:2018财年,Avaya在全球获得了5000个新客户,全部都是企业级客户,赢取了超过1000个新合作伙伴。
  6. 云业务持续增长:今天为止Avaya的云收入占全球收入的11%,Avaya未来会继续扩大云业务收入的比例,这是Avaya下一步转型的目标。在中型企业市场,2018财年Avaya增长了40%以上;而在大企业市场,Avaya的增长则是100%。
  对于即将到来的2019年,亚太区总裁陈磊磊指出,Avaya在2019财年全球业务战略增长点包括四个方面:
  1. 优化增长核心业务:Avaya的优势之一在于在各行各业都有大量的存量客户,这些客户都面临数字化转型的挑战,他们要么是需要降低成本,要么需要在联络中心使用新的技术,要么是在Avaya的云端开展业务。Avaya的第一块业务就是激活这些客户,帮助客户做业务升级。
  2. 提高云市场份额:Avaya在云市场有全球战略方向,同时在任何国家都符合当地的法律法规、接受监管。在过去的两年里,Avaya在中国的云市场取得了很大的进步,这是Avaya的发展方向,将持续加大投入。
  3. .投资新兴解决方案合作伙伴:现在整个新兴行业的客户需求变了,很多新兴的技术也在不断发展演进,这两股力量推动了Avaya这种科技公司持续向前发展。无论是企业内部通信、客户旅程或者是员工旅程,怎样在每一个接触点都能确保始终平稳、卓越的服务,这些都需要新的解决方案,Avaya需要大量的合作伙伴,比如说afinity、AWS 是Avaya在人工智能上的全球合作伙伴,在国内,Avaya也有跟国内的合作伙伴合作,以求更符合本地用户的使用特性。
  4. 交付高附加值服务:客户需求变了以后,很多客户需要人工智能、大数据的应用,这个时候就不能把一个底层的平台交给客户,而需要通过服务的方式交付给客户,帮助客户直接进行业务输出。过去的12个月,Avaya在中国的专业服务(professional service)呈两位数的增长,2019年Avaya要在高附加值的服务上继续投入。
  在数字化转型的过程中,Avaya 坚持以客户为导向,深刻理解客户的业务需求与应用场景,不断开拓创新,谈及以客户为中心的技术创新,陈磊磊做了如下表述:
  1. 语音Voice成为关键用户界面,提供横跨所有接触点的丰富、无缝体验。未来语音将继续作为一个重要的用户界面。对外,CC(联络中心)是这样;对内,UC(企业内部通讯),也是这样。Avaya和IDC合作做过统计,发现有超过一半的人优先考虑用语音来做用户界面,优先用语音来解决对内对外的通信需求。最近Google、Amazon,Apple都在投入很多语音协作(Voice Assistant)功能,Avaya也会跟他们合作。Avaya是做电话起家的,在语音技术上有非常明显的优势。
  2. 企业通信(UC)和联络中心(CC)的集成平台,整合多种新兴技术提供有温度的用户体验。很多客户有好几个联络中心,有专门做内呼的,也有做外呼的,企业内部可能还有一个面向员工的联络中心,Avaya发现需要尽量打通整个联络中心系统,UC和CC必须要融合。针对这类需求,Avaya就处在一个很合适的位置,有能力把两套系统平稳地整合起来,通过人工智能、语音识别、文本到语音的转化、情感分析等技术,提供一个很平稳的服务体系。
  3. API经济学 - 合作伙伴生态圈,整合会话AI、自然语言处理、认知机器学习到UC和CC平台。Avaya是API经济学的倡导者,通过Avaya开放的系统和平台,鼓励所有的合作伙伴在这个平台上跟我们对接,开发出新的应用,客户自己可以根据Avaya的软件平台做编程,然后跟我们对接。Avaya希望建立一个合作生态,在全球和在中国,这都是Avaya坚持的方向。
  与此同时,Avaya十分注重履行在人才培养方面的承诺,不断加大公司在这方面的投入,使人才培养战略与公司整体战略相对接,在满足公司业务需求和员工个人发展诉求的同时,为公司未来的长远规划和持续创新提供动力。在人才培养方面,陈磊磊指出,Avaya坚持根据客户的需求进行技术创新,并且也根据客户新的需求来进行新型的人才培养。人工智能、云、咨询服务,这三个领域是Avaya目前招募人才的重点。
  Avaya 创新永不停步
  在刚刚结束的第38届中东通信电子展(GITEX)上,Avaya展示了其业界首创的统一通信和联络中心解决方案集成平台、全球首个聊天机器人社交平台、支持AI和生物识别的通信解决方案及Vantage终端的同声传译应用等科技创新成果,全面展示了Avaya引领企业通信数字化转型的决心和能力。对Avaya来讲,GITEX不仅仅是一个展览,而是沉淀了接下来一整年Avaya所需要做的技术创新的开始。
  图:Avaya亚太区客户体验解决方案总监陈明德
  "创新、赋能、生态",这基本上就是在过去11年Avaya所履行的承诺和信念。据Avaya亚太区客户体验解决方案总监陈明德介绍,Avaya的发展过程经历了几个阶段:从单一渠道的媒体到多媒体再到全媒体,Avaya早在七八年前甚至十年前就意识到单靠一个厂商、单靠Avaya一家的技术是不够的,所以在2008年,Avaya提出了整体解决方案(Total solution)概念。“我们认为所有的技术和应用应该被整合在一起,完全利用Avaya的技术作为平台,把整合的技术和解决方案推向市场,当时Avaya在中国市场取得了很大的成功。后来随着移动互联网技术的兴起,Avaya意识到Total solution更多的概念是基于客户的需求,把各种需要的功能和应用都整合起来,赋能客户和合作伙伴利用最新最快的技术,促进企业数字化转型,加速企业业务发展。所以这在赋能和建立生态圈方面,是一个良性循环。”
  数字化转型是当下的热门话题,数字技术正在加速重塑我们的生活方式、交流方式、工作方式以及企业的运作方式。据陈明德介绍, Avaya对于数字化世界的观察主要有三点:第一就是语言跟信息将会是新一代的用户界面。这个语言不单只是一个纯语言,很多情况下都是以不同的形式出现的。人工智能其实不会取代人类,它其实是会起到一个增强跟赋能的作用,而且后台的客服将无限地扩大,在企业各个岗位的人员都将服务于整个客户旅程,让客户旅程更加美好。
  随着移动互联技术的飞速发展和企业数字化转型的需求加剧,Avaya在亚太区的业务正迎来巨大机遇。Avaya 在2019年的创新主要体现在哪些方面?对这个问题,陈明德做了这样的表述:
  1. 创新来自市场,源自用户,取决于实用。Avaya会继续坚持以客户为导向的创新。市场可以帮Avaya决定到底哪个是最有潜力的技术,今年Avaya抛出7个不同的创新概念,到明年,这7个概念中可能只有3到4个会变成客户使用的案例。
  2. Avaya集各家技术, 赋予通讯能力,创立实用场景。Avaya在这当中扮演了什么样的角色?其实是集各家的技术,辅以Avaya先进的通讯的能力,赋能我们的客户和合作伙伴创造新的使用场景。
  3. 利用共生,互利的生态圈,继续创造新应用。其实Avaya一个很大的目的是与客户及合作伙伴共生,在共同的生态体系上建立这样一个生态圈,因为只有这样一个持续的循环我们才能持续的创造新的应用。
  Avaya 生态系统构建与创新
  Avaya大中华区副总裁王蓉指出,在数字化转型的过程中,Avaya 坚持以客户为导向,深刻理解客户的业务需求与应用场景,不断开拓创新,基于Avaya的开放的技术平台,一头连接客户,一头连接Avaya的渠道生态系统,为客户提供更大的价值,同时建立和增强客户粘性,实现渠道的不断演进与转型。
  图:Avaya大中华区副总裁王蓉
  以Avaya Breeze全新技术平台为例,Avaya Breeze为企业IT架构师和开发人员提供应用程序编程接口(API)和软件开发工具包(SDK),以不断满足快速、灵活、低成本、定制化的通信解决应用开发的需求。同时,Avaya将自己和合作伙伴的开发成果打造成应用商店,开放给更多用户。Avaya Breeze这一开放与共享平台,能为客户和合作伙伴提供各类研发资源和模块化开发工具包,赋予他们自定义和重构用户体验的自由,以小而精的研发团队和时间投入,敏捷快速的开发出适应业务扩张和快速变化的商业环境的应用。
  据介绍,自2017财年开始,Avaya 启动了新型合作伙伴计划,以客户为中心,将合作渠道拓展到增值合作伙伴,云服务提供商,独立软件开发商及第三方应用开发者、集成商、运营商及技术联盟型合作伙伴。Avaya的代理已演进成增值总代,为生态圈的各类型合作伙伴做能力的输出。Avaya 2019财年的渠道策略将围绕增长,重点发展基于OPEN SIP 终端销售,扩大云业务和对新兴市场的发掘,双向附能,与合作伙伴共同实现业务的增长。
  在中国,Avaya坚持为本土企业打造定制化的解决方案以及本地化服务,携手腾讯、阿里巴巴、百度、容联等企业共同构建开放式平台,助力中国企业加速业务发展和数字化转型,为他们在全球激烈的商业竞争中创造决定性优势。
  王蓉最后强调:我们希望在一些新兴的行业、新兴的市场能够有所作为,特别是亚太区总裁陈磊磊带来了新鲜的血液,从公司的角度来讲也愿意在新市场上有更大的投入。
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