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Genesys大中华区董事总经理宋神欢解读实现快速增长的秘密

2018-12-05 09:35:14   作者:杨小梅   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys每年在全球提供超过250亿次的最佳的客户体验。Genesys成功地为企业的客户和员工,在任何渠道构建日常稳定通畅的交互会话。来自100多个国家超过11,000家企业和政府机构信任Genesys,选择了这个业内第一的客户体验平台,获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。其实Genesys一路走来就是一个创新的历史,在1990年公司成立不久就发布了业界非常领先的软件CTI取代硬件方法分配呼叫,Genesys希望能够把很多前沿的技术进行跟踪,并且集成在客户服务体验平台里面,来给客户提供最佳的客户服务体验。目前Genesys亚太和大中华区的业务一片欣欣向荣,CTI论坛记者对Genesys大中华区董事总经理宋神欢先生进行了独家专访。
Genesys大中华区董事总经理宋神欢解读实现快速增长的秘密
图:Genesys大中华区董事总经理宋神欢先生
  采访嘉宾介绍:宋神欢是Genesys大中华区董事总经理,目前负责中国区的营销及管理工作。自2009年加入Genesys以来,他一直致力于开拓中国市场,在他的领导下,中国区业务已有了两位数的增长。
  CTI论坛:2017年初至今,已有700多家厂商弃用其他厂商老旧的联络中心,采用Genesys全渠道客户体验平台。在引领全球客户体验革新的进程中,Genesys扮演着何种角色有何核心优势
  宋神欢:2017-2018年,我们全球新客户中,有80%以上已替换掉原有的Avaya及思科等传统供应商的联络中心解决方案。这些新客户现在可以跨电话、电子邮件、聊天和短信等渠道为其客户不间断地提供超个性化的数字化服务,满足了客户的需求。
  我们新客户包括,包括财富500强及中型跨国企业。如:可口可乐和另外一家全球领先的饮料品牌、一家大型金融软件供应商、多家全球IT网络提供商、Abanca及Transat等。
  从2008开始,Gartner连续10年将Genesys列为联络中心基础设施供应商的首位领导者。此外在Gartner《2017年客户体验与关系管理软件全球市场分析报告》中,Genesys名列收入最高厂商前五名。作为前五名供应商中唯一致力于客户体验的企业,Genesys解决方案促进了企业的销售、市场和服务等各个部门间的协作,加强对客户历程的整体把控。全球100多个国家的11,000多家企业和政府机构信任Genesys,选择了我们首屈一指的全渠道AI驱动的路由、呼入呼出、录音、劳动力管理等功能,提升业绩并巩固了客户关系。
  基于Genesys全渠道客服平台,我们还提供客户一下几个领先的应用服务:
  • 用户界面:崭新的现代网络用户界面,用于跨短信(SMS)等渠道进行客户交互管理,可简化部署并减少培训。
  • 分析与报告:全新的网络数据字典(用于分析)与提取工具,可提供更多的灵活性及控制能力,使客户能够轻松地导出并理解数据。
  • 自助服务:用于自助服务自动化的全新语音识别及“文本到语音”语言,可支持更多自然语音模式,提高准确性并扩大全球部署能力。
  • 劳动力优化:还支持OPUS音频文件,可提高音频质量,而全新的双声道录音则可实现座席与客户的音频分离,最终改进呼后分析能力。
  CTI论坛:Genesys在客户体验和客户服务创新及转型领域取得卓越成就,Genesys最近在该前沿领域实现的突破是什么
  宋神欢:Genesys的PureCloud平台在Forrester2018年11月发布的《Forrester Wave:2018年第三季度云联络中心报告》中获评领导者。Forrester是一家全球领先的研究与咨询公司,主要研究各大企业当前的产品与解决方案、发展战略及市场表现。
  Forrester Wave报告作者、副总裁兼首席分析师ArtSchoeller在报告中指出:Genesys“拥有广泛的全球影响力与丰富的合作伙伴生态系统,能够提供国家级与行业的联络中心解决方案和服务。”Genesys多租户共享的云联络中心解决方案PureCloud拥有“现代的微服务架构”,“可与所有主要CRM供应商实现预制集成”。PureCloud“拥有跨角色的通用用户界面,该设计有助于简化培训,优化联络中心的许多操作流程。”
  Genesys在企业愿景、产品策略、路线图执行和地理策略等企业战略子类别评比中名列前茅,并在丰富的合作伙伴生态系统方面获得最高评分。Genesys与西班牙电信、澳大利亚电信、瑞士电信、丹麦电信等世界顶级电信公司达成了经销商协议。随着Genesys统一应用和集成客户体验市场AppFoundry的推出,这一积极的渠道战略加速了PureCloud在全球市场的拓展。
  Genesys因此还加大了对人工智能和机器学习技术的投资。作为预测性路由、Altocloud等创新应用的技术基础,人工智能和机器学习将助力Genesys成为全球所有企业的云联络中心解决方案的最佳选择。“
  此外,Genesys还在产品架构(包括多租户架构部署、支持API与SDK)、路由算法、外呼语音功能、编排工具、预置报告与控制面板、用户体验策略与设计、语音功能与集成、高可靠性配置和CRM集成等子类别评比中获得最高评分。
  CTI论坛:Genesys在中国市场每年均保持了两位数的增长,请您介绍一下Genesys实现大幅增长的原因是什么?
  宋神欢:首先,相对其他一些软件公司,Genesys总部非常重视中国市场。在近3年中,我们在中国的员工数量就翻了3倍,投入巨大。中国的业务量目前在亚太占第三位,和第二名的日本体量相差不大。
  另一方面,Genesys拥有一批在客服中心市场深度耕耘了20多年的业务合作伙伴。他们有资深的团队,和我们一样专注提供客服中心的解决方案。而且他们能跟随Genesys成功转型,提高了自身的产品开发和集成能力。不仅合作伙伴企业的管理层,而且他们员工也在与Genesys的共同成长中,获得了收益。
  我们最值得骄傲的一点是,中国最家喻户晓的品牌大多是Genesys的客户。特别是那些互联网头部企业客户,都把Genesys当做战略合作伙伴。而且乐于在我们的大会上分享他们的经验。这些互联网企业的客服管理人员,在他们职业生涯成长的过程中,对Genesys难以忘情,也会带给我们新的机会。
  CTI论坛:Genesys针对AI做了哪些技术、架构或者其他方面的调整呢
  宋神欢:Genesys是业内领先,能将最先进技术和人类智慧相结合创建最佳客户体验的供应商。我们的全渠道客户体验平台,满足客户自建和云服务需求。
  -预测路由解决方案,利用全新人工智能(AI)技术分析历史绩效数据,并与企业的客户及员工属性进行匹配,助力企业实现市场、销售、及服务等方面的业务目标,如更高的客户满意度、提升员工效率、节省成本、提高回款率及销售额、降低处理时间、改善首次沟通解决率(FCR)等。
  - 混合AI客服Kate支持自带机器人,也可整合AI与人工座席的优势,通过深度学习和实时分析,交付个性化客户体验
  - 2018年2月收购Al to cloud,支持企业跨所有渠道实时评价并预测客户历程,覆盖网站、移动App和员工的会话。通过AI以及机器学习,使用客户画像以及客户历史行为分析,自动预测客户产出,将客户背景信息传递至整个客户历程中。云使用机器学习来驱动根据角色、行为和预测的智能客户参与。这次收购加速了我们进入销售和市场采购中心的战略。我们还计划发展我们的销售和营销用例,包括Adobe体验云集成,以及谷歌点击消息。
  - Genesys是业内首家也是唯一一家能够交付包含80余项预设微应用的自动化平台的供应商
  18年7月24日Genesys宣布与谷歌云的新一代联络中心AI解决方案(Google Cloud's new Contact Center AIsolution)建立集成的合作伙伴关系。与谷歌云的集成,让两家品牌能够迅速部署行业最灵活智能的机器人,能在快速解决问题的同时,提高客户满意度、销售成功率和员工效率等更多能力。从历史上看,在交互式语音应答(IVR)和基于文本的系统中实现机器人技术一直是时间密集型的,需要广泛的微调,但仍然不能提供卓越的客户体验。
  CTI论坛:中国互联网线上和线下业务的融合创新,与客户体验和服务相辅相成,让全球为之瞩目,在此背景下,Genesys将有怎样的最新战略部署,又将为中国市场带来哪些最新的解决方案呢
  宋神欢:Genesys在中国市场也居于领先地位,我们每年都是2位数的增长。中国线上线下业务的创新,为我们带来蓬勃的发展机遇。继电商后,教育和旅游等行业也是O20的热点,Genesys也在国内收获了大量标杆客户。比如VIPKID,2017年荣获了我们全球的创新客户大奖,为国内超过50万的客户提供优质的在线客户体验。
  同程艺龙是Genesys在O2O旅游行业的标杆客户,11月26日他们也成功登陆港交所,开盘就上涨10%。2014年,艺龙就选用了Genesys的客服平台,并不断发展规模。2017年12月29日,同程与艺龙旅行网宣布合并为一家新公司”同程艺龙“,新公司整合后也采用了Genesys的全渠道客服平台和客服劳动力管理等方案,整合双方大交通、酒店等优势资源,打造出了领先的旅行服务平台。
  CTI论坛:最严的数据保护法案,Genesys如何帮助客户快速实现与《通用数据保护条例》接轨?
  宋神欢:根据GDPR的相关规定,欧盟居民将拥有多项新权利以确保可对个人数据信息实行更好的管理,该规定同时责令企业对客户数据进行保护。依据该规定,个人将拥有访问自己数据的权利并能提出相应要求,如:索取个人数据副本以了解哪些个人信息被企业所追踪,删除个人数据,转移个人数据等。
  GenesysPureCloud平台推出全新API(应用程序接口),助力客户遵守欧盟新版《通用数据保护条例》(GDPR)关于合规性的要求。通过该API,运行PureCloud的企业及机构能够根据欧盟GDPR关于数据保护及隐私的相关规定,更高效地处理客户请求。
  采用Genesys PureCloud的各地企业都将获得新款API功能,该功能实际上已超出新版《通用数据保护条例》所规定的最低要求。由于GDPR适用于欧盟境内居民和境外欧盟公民个人数据,因此,包括美国企业在内的欧盟境外企业如果收集、存储或使用了任何上述个人数据,也都需要遵守GDPR。为此,Genesys鼓励企业以新款API为契机,主动与终端客户建立关于数据保护及隐私方面的信任。
  CTI论坛:非常感谢您的分享,期待Genesys最具灵感、最热情的客户体验专业人士和解决方案团队,不断传来为客户带来了最佳服务的捷报!
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