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《打造高绩效呼叫中心 》

2015-05-18 17:12:45   来源:   评论:0 点击:


打造高绩效呼叫中心

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  作者:陈震原,石云,胡捷伦
  出版社:成都时代出版社
  出版时间:2014-7-1
  ISBN:9787546411880

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  《打造高绩效呼叫中心》从绩效管理、指标管理、员工管理、质量管理等多方面,对如何打造高绩效呼叫中心作出了详细而客观的阐述。从服务质量、服务速度、成本和收入等角度正确理解和把握呼叫中心的基本特征,对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的;同时结合技术、员工、战略和流程的改善,能够提升服务质量和速度,从而达到客户满意度的提升,最终实现成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

  目录

  第1章角色修炼与关系处理
  1.1思考与困惑
  1.2角色关系
  1.3怎样让老板喜欢你
  1.4怎样让下游客户喜欢你
  1.4.1关系营销原理
  1.4.2关系营销基础
  1.4.3关系营销客户分类
  1.4.4关系营销实现途径
  1.5呼叫中心的“修炼”
  1.6小结
  第2章什么是高绩效
  2.1高绩效的准则
  2.2优秀呼叫中心的特征

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