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Callcenter“铁打的营盘,流水的兵”,以情才能胜

2018-02-11 11:22:55   作者:吴勇毅   来源: CAME体验云研究院   评论:0  点击:


  2005年,张景大学毕业,在厦门一家研发CRM的软件公司工作,主要负责公司软件销售后安装服务和后台业务的受理和解决。
  刚来时,张景听说这是一家非常好的呼叫中心,但呼叫中心毕竟是呼叫中心,即使是很好,似乎和很差也没有什么多大区别。当年所谓的电话客服,仅仅是一排桌子,10多台电话机和传真机,当初公司推销CRM套装软件就靠电话。
  Call center“铁打的营盘,流水的兵”
  我们一起干客服的有10多个人,都是一本或者二本的正规计算机专业大学本科毕业的,表面上和我们所学专业对口,但实际上大家都觉得很可惜,有点投错行感觉。虽然谈不上“苦累脏”,但其实太“苦逼”了。不到半年,陆陆续续有不少人相继辞职了,张景也很想辞职,但还是坚持着,毕竟是自己的第一份工作,还是想做满一年,待有一年的工作经验,然后再图谋其它领域工作。
  客服这份工作在外界看来非常轻松,但说穿了,我们就是接线员,每天的工作就是接电话,但只有真正做这份工作的人才知道这份工作的辛苦和变态。
  对于Call center呼叫中心来说,客户指标是很重要的,所以张景上班接打电话的8个小时,实际除了喝水和上厕所,基本上不能休息。原本吃饭时间是1个小时,但由于中午来电量比较大,所以缩短到40分钟。因为吃饭的时间都是根据当天的话务情况临时安排的,所以一旦吃饭前最后一通电话遇到找事的客户,就会缩短自己吃饭的时间。有一次中午,张景在吃饭前接了个抱怨投诉电话,用了二十分钟不断解释,拖到12:30,最后气饱了,午饭不吃了。
  后来,张景每天中午吃饭的时间大概是10分钟,都不知道张景是怎么吃完的。总之,速度是越来越快了。到现在都有点胃痛了。
  那几年张景一直在做一个思考,相信多数做过客服的人都会认可张景的看法。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点,招人难、留人更难。流失严重,50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心,流失率更高,如果一个中心告诉张景,流失率是30%,这是不可能的。客服中心仿如“铁打的营盘,流水的兵”。能坚持到两年者很少。人流失了,再也不回来了。张景追踪统计过,有80%的人告诉张景再也不回客服中心干差了,因为呼叫中心太苦了。
  引进CRM智能呼叫中心营收飙涨10多倍
  2014年公司业务开始进入起飞的拐点,然而十多人的单薄阵容无法面对愈来庞大的客户群体和公司的飞速发展,如果想要客户服务不成为企业发展的短板,变革刻不容缓,建设全国性客服中心已成为当务之急。
  我们知道,业务的快速发展对客服中心的容量和性能提出更高要求,而且客服中心分散,多号码接入,管理难度大,亟需统一平台。与之同时,业务系统和通信系统分离,座席服务效率不高,需要将CRM系统与联络中心深度融合。于是2013年7月公司决定筹建现代化客服呼叫中心(即Call center),引进一套配置CRM的智能呼叫中心。该系统本系统只需要接入电话线、USB连接线及硬件盒和一套呼叫中心核心软件就可使用,不需要专门的PBX设备,而且整合了电话、传真、短信、语音录音以及呼叫中心的核心功能、CRM分析于一身,只要能熟练应用这些功能,就可以省却繁琐的日常联络,游刃有余地处理日常的商务沟通,更好维护客户关系。
  这套智能呼叫中心基本参数和功能如下:
  此套高集成度解决方案可满足公司现有100座席以及未来500座席的需求,可根据用户不同需求,可以自己设定不同的电话外线数量和座席电话数量。
  1、方便的来电互动式语音应答(IVR)功能
  来电可自动进入语音查询系统,通过提示语引导来电者按键选择自己所需要的信息。实现真正意义上的24小时不间断客服服务。
  2、CRM客户资料信息实时管理
  来电记录分析管理通过来电显示功能,接入电话时,来电号码及名片、图片信息等相关资料可以迅速自动的显示在电脑屏幕上。还可进行相关通话内容的文字备注,存贮客户每一次来电的细节情况,以便分析客户需求和客户消费行为。
  3、文本转语音(TTS)功能
  采用先进的语音技术,编辑语音流程时无需录音,系统自动将输入的文字内容转换为流畅清晰的语音内容。
  4、通话过程全程录音、选择性录音
  作为产品主要功能之一----录音工具,所有的电话都可以全程或者选择性的录音,帮助企业在客户心目中建立积极、亲切、可以信赖的正面形象。可以把经常需要重复回答的内容录制成语音,在与客户通话中,将相应录制好的语音文件直接播放给客户。
  5、群呼外拨语音工具
  广告谁都想做,但是费用高,风险高,成了小公司的担忧之处。但是Idealcall却能帮客户实现这一要求。可以通过输入文字或者语音录音,把你想发布的信息或者广告一次性地群发送给您的客户。
  6、准确的来电语音识别(ASR)功能
  如果客户在语音流程中设置了产品查询,来电者即可直接呼叫产品名称,系统就会自动识别来电者所呼叫的语音,并把所需内容播放出来。
  7、ACD自动呼叫分配系统
  坐席接听电话,可根据不同的顺序设置,随意的切换到任意一个座席接听。
  8、方便的个性化编辑互动语音流程
  系统使用树状语音流程设计流程,设定方式简单明了,任何人都可完成自己专属的语音应答系统,并提供可视化架构编辑。
  鸟枪换炮效果就是不一样。新的客服中心平台成立后,面对越来越多的新业务和全国纷至沓来的咨询,原有40多人的坐席却减为20多席。
  可以说良好的开放性、优秀的可扩展性、多种SDK,与现网CRM深度集成,与网站融合,并支持视频客服,让公司客服座席处理业务更加方便快捷,从自动等候变成自动还击,客户满意率迅速提高,原有功能从从传统的呼叫中心售后客服扩展为售前促进买卖、售后优化效力。正是由于上述要素,公司营收从2006年的5百万飙升到2016年6000千多万,10年翻了12倍。
  客服仍需以诚以情取胜
  近几年随着移动互联网飞速发展,张景的办公从在单位变成在家,然而业务量、业务难度也越来越大了,经常给客户提供远程技术服务、视频双线服务,电话联系减少,更多的是在线联系。有时服务到深夜一两点是常有的事。
  在公司CRM系统网站上,有一些介绍数据库的安装使用及常见故障处理的技术性文章。
  前段有一天白天,公司Call center的客服QQ响起,有个叫Y经理的客户因在搜索相关文章的时候找到公司网站,但网上文章介绍的内容没能解决他的问题。于是这位Y经理又通过文章底部的“以上内容是否解决了您的问题呢?您可以:给张景QQ留言”栏目找到张景。
  Y经理一开始还表现对公司CRM软件很感兴趣的样子,问问价格多少,想要申请客户关系管理软件的试用,然后给张景发过来一张图,说是数据库的补丁安装不上。这个跨度有点大,张景懵了3秒钟想明白了,他可能不是力点的登记客户。
  不过,不管了,遇见就是有缘人(后来Y经理也成为我们的大客户),就要尽心尽力。
  通过远程协助,张景发现Y经理的数据库本身就没有安装好,他说:他是从一家软件公司那里买来的软件,他们远程给张景安了快小一天也没安上。系统也重装过,还是不行。
  这个数据库的安装,要是顺利的话,二三十分钟就可以搞定了,要是不顺利可就真难说了,看来这个客户碰到的是一个大问题。可是张景也很忙,没有太多的时间,只好把公司软件网上介绍的数据库安装步骤及常见的安装故障处理办法的文章链接发给客户,让他自己先卸载然后重新安装试试。
  到了晚上快11点的时候,QQ响了,一看正是白天咨询的这位朋友Y经理。
  Y经理说没装成,白天又要参加展会,只有晚上才有时间,希望能够进一步了解公司客户关系管理软件。
  就这样,我们又搭上Y经理,一遍遍教他操作软件,实到不行就再远程协助一下,到了夜里1点多,张景实在坚持不住了,Y经理说他还要坚持到3点多,呵呵。
  张景一听差点晕倒,但为了坚持“客户至上”的原则,张景只好“舍命陪君子”。在Call center客服里,一个小小的服务问题,有可能造成失去一个老客户的后果,更遑论新客户。所以张景只能继续鏖战。
  那天晚上,Y经理给张景罗列一大堆他所想知CRM的问题:
  1、他在北京、上海等地共有4个办公室,可以共享客户关系管理软件的数据吗?2、他现在用某财务软件,公司客户关系管理软件里的数据能与他的公司财务软件融合共享?效果如何?3、数据放在哪里?数据可放在公司服务器上?4、CRM升级维护费用是一次性吗?都包括哪些费用呢?6、产品可以放图片吗?能否把资料导入客户关系管理软件。7、可以同时满足上千人同时在线应用?等等。
  张景一一详细做了回复和解释。到了凌晨3点,我们终于完成一场马拉松式的远程会话。张景累到眼皮发跳双脚发麻,一躺在床上就呼呼大睡。
  Y经理是张景的第一次陌生突然拜访的客户,也是张景就任Call center中心主管所碰到的第一大成交客户,给张景公司订购150万CRM软件套装和5年服务费。Y经理也成为张景生意场、生活上的挚友,并纪录在公司的CRM档案里,记录、管理公司与Y经理所有交易与交往的记录,以及Y经理特征、爱好、性格等,并能实现自动化管理,动态地跟踪Y经理所在企业的需求、状态变化到客户订单。
  好的CRM系统是维护客户关系的主要工具,不但是张景公司也是各个企业维护各自客户关系的良好工具。
  Y经理给张景回函说,真的很感谢张景能陪他聊天到凌晨3点,真的很感动,也很满意,能主动给原本不是公司的客户如此全面细致“解惑授疑”,真的很少见,能有这么好的客服,其产品也一定是好的。
  对此,张景再次意识到一切以客户为中心的理念实现起来其实很不简单。不光需要在工作中注意细节,注意客户体验,也需要在生活上跟客户搏感情,打成一片,不能单靠电话、电脑。企业的一切要以客户为中心,同时,一代超过一代的Call center工具也能帮助企业更好地实现并贯彻这一理念。
  我们知道,第一代Call center主要运用于机票、酒店预订等高净值效力,效力的方式是人工客服一对一效力,基于稀缺性,那时的客服效力成为“热线电话”;第二代Call center,以10086、121121天气预告等为代表,同时出现交互式语音应对信息系统;第三代Call center完成了电话交流机系统与计算机系统的集成,即完成了语音与数据的同步,座席代表可以在处置电话效力的同时从计算机系统中调取和修正客户信息数据,为客户提供特性化的效力;第四代Call center的智能客服出现主要跟当前消费习惯转移有关,随着电商和线上线下消费一体化的趋向推进,消费者的置办场景和售后咨询都已经搬到线上,商家对客服的需求不只仅是呼叫中心,而是打通工单、CRM、网站、APP全渠道,多媒体的客服效力创造更高效率。
  如今公司Call center已12周岁了。张景现在也是一个管理者,张景下面有员工,组成了一个团队。想起10年前,那是一个在迷茫中拼搏的年代,没人能清晰地告诉我们需要怎么走,每个人都承担着多么沉重的责任。张景曾把Call center比喻成军校,这里浸透心血与汗水,是勇者敢于拼搏的烽火征程,五湖四海的社会新生力汇聚于此,以后“将星闪烁”,为各行各业格格部门输送人才。
  Call center呼叫中心的人员最需要什么基本东西?张景认为一个是使命观,荣辱不惊,皮厚心不黑;一个是乐业观,干一行爱一行,只有这样才能把工作、事业做好;一个是发展观,要把Call center看成一项光荣事业,感觉它能让你思想得到升华,让你才能得到全面发展,否则就无法在这一行生存下去,多数人只能半途而离。而能在Call center干得下去,一定能其它行业轻松做下去,一定是勇者、胜者!
  祝福你,Call center同仁!
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