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呼叫中心如何提供更难忘更有效的培训?

2018-02-11 13:24:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):对大多数人来说,当他们被告知必须参加培训课程时,他们的典型反应就是叹气。并不是说他们对学习不感兴趣,只是绝大多数的培训都充斥着枯燥的信息。一些培训师总是在他们的授课内容上尽情投入,却忘记了如何吸引培训对象。
 
  不幸的是,有了这种“粉笔和谈话”式培训,当参与者离开房间的时候,所有人都忘记了培训的内容。
  所以作为一个培训师,甚至是演讲者,当你被要求出席的时候,你能做些什么来确保你的听众从他们所花费的时间里得到一些东西呢?
  忘记幻灯片
  你很容易坐下来,用PowerPoint做你的演讲,然后用幻灯片作为你想要阐述的内容的提示。然而,让人难忘的培训与不吸引人的培训之间的区别在于,人们记住了你说的话,并能运用它。
  把大量的信息放在幻灯片上,然后试着去论述,这样会减少你跟学员们的交流,当然也不会让学员们投入到一项新技能的学习当中。普通人不能同时关注两件不同的事情。如果他们在看幻灯片的时候不得不听你说话,结果是两者都没有记清楚。
  围绕学习目的展开你的培训,而不是幻灯片。你希望你的学员们在事后能知道、感觉到和做到什么?从这里开始。当你把注意力从幻灯片转移到你的听众和话题上时,你就会注意到,你的创造力被释放出来,你说的将会更有激情和自信。
  这不是关乎于你的,而是关乎于他们的
  虽然你的目的是训练别人,同时你也会主持整个进程,但你是房间里最不重要的人。抱歉。
  没有什么比喋喋不休地谈论自己和你的专业知识更无聊的了。是的,在开始的时候用一个很小的时间段来引入可信性,给学员们一些背景,让他们知道你是一个有经验和权威的专家,但是要尽量保持简短和甜蜜。更重要的是,利用你(谦虚)的经验,作为一种与学员沟通的方式,证明你了解他们处在什么位置,以及他们可能面临的挑战。
  当你设计你的培训时,考虑一下这对他们有什么好处?你想让他们学到什么?创造一些方法,让你的学员参与到讨论中,以非威胁性的方式,如小组活动或成对的讨论。除非你是唯一一个知道这个话题或使用这个系统的人,否则你的学员们可能相互学习比起跟着你学习要更容易些。
  忘记幻灯片
  最有效的培训提供了结构化信息。作为人类,我们的大脑处理和保存更小的信息块会更有效。当编撰教材时,把信息量保持在最低限度,并为他们创造空间,让他们自己做笔记,记录自己的想法。
  保持相关性
  如果你是在与特定行业的学员们交谈,确保案例研究和使用的例子与特定的行业有关。当人们能够认同你所谈论的内容时,他们更有可能记住它。如果时间允许,邀请学员们分享他们的经验--这是一个很好的方式来实现学员的参与。
  要真实
  人们希望倾听他们认为真实的东西。没有挫折就没有成功的经验,从失败中汲取教训比起仅仅从成功中学习更有效。
  分享体验好的,坏的,有时甚至是丑陋的会显示出人们愿意听的真实。当他们能与你的经验联系起来的时候,你就能更容易地与你的学员沟通。鼓励人们不要害怕失败,而是把失败看作是他们可以学习的经验。这样,就能让别人不害怕尝试新事物。
  熟能生巧
  想想看--你能仅仅通过别人的语言就学会开车或骑自行车吗?不可能的。
  虽然大多数人会害怕“角色扮演”,但它仍然是一种最好、最安全的练习新技能的方法。创造性地思考如何使用演员,创建团体剧场或观看视频和讨论,可以做得更好或者与众不同。你在课堂上练习的时间越多,你的学员们就越有可能记住要点并把他们所学到的东西带回现实世界。
  记住,学习需要改变和努力,这是人们经常抗拒的两件事。与学习者接触并使他们容易地记住所学的知识和实践他们的技能将在很大程度上确保你所提供的培训更令人难忘和更有效。
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