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联络中心电话录音应用专家谈

2018-05-16 09:55:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组讨论了在联络中心使用呼叫录音的最佳方法。
  电话录音是一个有用的工具,可以帮助你了解客户实际上在要求什么,帮助企业使他们的营销工作更有效。
  通过倾听客户的电话,营销团队可以了解他们的目标市场,并全面了解买方的情况。
  这些见解可以应用到产品开发和营销中,根据需要的和不需要的,将导致不断的创新和竞争优势。
  1、识别培训需求
  当涉及到监控座席的绩效表现时,呼叫录音是一个非常有用的工具,它可以帮助确定联络中心团队的培训需求,从而更简单地定义座席可能需要改进的领域。
Enda Kenneally
  此外,诸如监视器和耳语之类的工具可以使这些过程实时发生。这些工具为管理者提供了特殊的沟通功能,他们或团队领导可以谨慎地倾听,在谈话过程中提供建议,帮助指导新座席,或者在需要时加入谈话,帮助指导座席培训和发展。
  如果没有倾听或回顾电话过程,主管们可能永远无法完全理解如何帮助他们的座席提供优质的客户服务。
  感谢西方统一通信(West Unified Communications)的Enda Kenneally。
  2、解决客户纠纷--特别是与屏幕记录相配合
  在一个场景中,客户坚持在电话中给了座席特定的请求。但是,处理呼叫的座席似乎确定没有得到任何特定的请求。你怎么办?
杰里米•佩恩(Jeremy Payne)
  通过电话录音,可以解决这个纠纷,因为企业可以听回原来的电话,真相无法掩盖。客户也可以将录音作为证明。
  不过,这个例子并不仅限于手机,因为座席们可能会被指责在其他渠道上也没有正确处理客户的请求,比如电子邮件、实时聊天和即时通讯应用。因此,屏幕记录对于解决客户纠纷也同样有效。
  感谢来自Enghouse Interactive的杰里米•佩恩(Jeremy Payne)。
  3、发现合规性问题
  重要的是要确保联络中心的解决方案能够提供方便的通话记录,并且有效地使用它们。
约翰·英格(John Eng)
  公司可以在业务范围内使用这些方法来检查合规性问题,以及绩效问题,并采取纠正措施,以提高其操作的有效性和效率。
  此外,管理人员可以很容易地判断在个人或团体培训中,最大的呼声是什么样的。
  感谢NewVoiceMedia的约翰·英格(John Eng)。
  4、复制最佳实践
  联络中心需要记录电话,因为这是培训和指导座席如何有效处理电话和客户查询的最佳方式。这可以通过改进服务和降低成本来产生ROI:
Atiq Rehman
  • 通过改进销售技巧,提高电话交易的销售收入。
  • 由于提高了客户服务技能,改进了首次问题解决率。
  • 由于产品知识的提高,减少了呼叫的处理时间和保持时间。
  • 使用电话记录来进行有针对性的培训,从而降低培训成本。
  • 通过电话内容的证据解决纠纷来保护公司的利益。
  • 缩短新员工进入工作角色的时间。
  感谢Business Systems的Atiq Rehman。
  5、有利于高级管理层了解问题所在
  通常,团队会感觉到业务的一部分存在问题,导致大量不必要的呼叫进入联络中心。但要解决这个问题,高级管理层可能需要确信问题是出在另一个部门。
  一个主要的在线零售商的联络中心能够解决这个问题,因为他们怀疑在一个特定的地理区域有不一致的后勤问题。通过这种方式使用电话录音,管理层能够证明问题所在,不是联络中心告诉管理层存在问题,而是客户。
  6、支持座席培训
  在入职培训期间播放典型的电话录音并进行讨论是分享最佳实践的好方法。向新员工传授经验,加快他们上岗的步伐。
  分享负面电话录音也不是一个坏主意,新人们必须感受来自愤怒客户的电话,以确保他们对这个角色的挑战有一个充分的准备。这可能会增加辍学者的数量,但提前提供这种场景将会减少潜在的消耗。
  因此,在团队中分享大量的电话实例,并突出显示座席确实做得不错的时刻,强调他们所使用的特定技术和短语,从而得到客户的积极响应。
  7、提高质量保证
  在联络中心使用呼叫录音的一个关键驱动因素是呼叫评分,每个座席每个月都会被质量管理团队选择出一定数量的随机呼叫来评估其绩效表现。
  然而,电话录音也可以用来让座席们听他们自己的交互。当一个座席设定了一个努力的目标,他们想要给一个电话录音来显示他们正在改进的时候,这是很有用的。
查理•米切尔(Charlie Mitchell)
  与团队成员一起听电话录音会让座席积极思考他们的目标,而分析人员有机会通过确认他们的目标和服务质量改进来提高士气。
  电话录音的另一个好处是,座席们把自己的录音跟培训师分享,让他们来进行再指导。培训师可以提供一些建议,告诉他们如何在未来更好地应对这种情况,或者让座席相信他们做得很好。
  感谢CallCentreHelper的查理•米切尔(Charlie Mitchell)。
  8、观察客户旅程
  联络中心的通话记录可以作为多个应用程序的平台,这些都可以大大提高服务的质量,比如业务分析和质量管理。
Leora Borgenicht
  例如,全渠道记录允许客户期望的随心所欲的客户旅程。客户可以通过他们所选择的渠道(如电子邮件)开始互动,并通过另一种方式(如实时聊天)来完成,如果他们愿意,也可以通过更多的渠道进行交流,并且不会中断他们的旅程。
  通过记录客户的旅程,联络中心可以找到方法,在每个客户的“接触点”,通过他们使用的任何渠道,改善他们的旅程。
  感谢NICE的Leora Borgenicht。
  9、了解客户的痛点
  在听电话录音时,重要的是要考虑客户所遵循的旅程。他们拨了什么号码?他们通过了什么渠道?他们等待了多久?他们更换渠道了吗?
伊恩·罗伯逊(Ian Robertson)
  通过将联络过程中发生的事情联系起来,联络中心可以理解客户的痛点,并在将产生最大影响的地方进行改进。
  虽然来自电话录音的最大价值是将录音与语音分析系统配对,但手动的根本原因分析仍然可以提供有价值的见解。
  感谢TheForum的伊恩·罗伯逊(IanRobertson)。
  10、发现在销售电话中使用的最佳词汇
  每当一个座席进行销售时,最好的做法是记录下这种交互的副本,然后再听一遍,回头看看是否有任何特定的单词或短语能够引起客户的良好反应。
弗兰克·夏洛克(Frank Sherlock)
  一旦确定,记下这些单词和短语,并考虑把它们包括在培训材料中,供将来的新兵使用。包括在座席之间分享,因为这有助于在联络中心里传播最佳实践。
  更进一步地说,电话录音可以与互动分析配对,为座席提供可操作的信息,以提高他们自己的表现和质量分数。
  感谢CallMiner的弗兰克·夏洛克(Frank Sherlock)。
  电话录音是否还有其他用途,可以给联络中心带来有好处呢?
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/uses-for-call-recordings-126780.htm
 
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