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联络中心和WebRTC:未来的发展方向是什么?

--为什么WebRTC提高了联络中心的体验

2018-06-29 10:16:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):今天的客户比以往任何时候都期待他们最喜欢的企业。在一个注重个性化体验、即时满足感和多样性的世界里,联络中心面临着比以往任何时候都更大的压力,要求它们对数字转型(DX)做出良好反应。联络中心面临的变化之一是转向真正的全渠道客户服务方式。
联络中心和WebRTC:未来的发展方向是什么?
  毕竟,今天的客户不只是想通过电话与你联系了。尽管仍有一些人乐于在产品或服务不理想的时候打电话,但许多消费者(尤其是千禧一代)更喜欢先走其他途径。事实上,大约有50%的客户在接触到联络中心之前就上网了。
  WebRTC和无缝全渠道体验
  WebRTC是统一通信方法到联络中心战略的一个组成部分。这项技术可以在商业网站中进行通信,因此客户只需点击按钮或登录应用程序,就可以联系到服务代表。使用WebRTC解决方案,您可以:
  • 整合点击到呼叫功能:允许客户直接在你的网站上与你的服务代表对话,而不需要改变设备
  • 参与视频通话和屏幕共享会话:“实时”的网络通信意味着服务代表可以为客户提供他们所需要的完整的统一通信(UC)体验。当提供令人难以置信的服务时,这可能意味着WebRTC解决方案从即时消息聊天开始,然后升级到视频和文件共享
  • 提供一种“自己选择”的服务方式:一些公司和联络中心甚至可以使用他们的WebRTC应用程序,与人工智能和聊天机器人一起,提供自助服务的机会,在必要时很容易升级为实时服务代表
  端到端集成客户旅程
  统一通信(UC)允许今天的联络中心为他们的终端用户提供完整的端到端的集成的客户旅程,无论他们喜欢使用哪个设备或系统。因为WebRTC让客户从进入网站的那一刻起就可以获得他们需要的支持,直到他们最终完成购买的时候,现在的联络中心更容易为他们的客户提供正在寻找的无缝、高质量的体验。
  在Web浏览器和移动操作系统的支持下,WebRTC解决方案为客户提供了从他们选择的设备连接到企业的机会,使用最方便的通信渠道。这意味着,联络中心有一种直接的方式将自己与那些除了电子邮件地址和电话号码的竞争对手区分开来。
  把联络中心带到更高的水平
  因为在应用程序和浏览器中,当客户访问一个企业的网站时,WebRTC可以作为标准使用,所以当他们需要在聊天、语音和视频对话之间进行联络中心支持时,WebRTC最终可以提供无缝的在整个旅程范围内的体验。
  与此同时,嵌入统一通信(UC)策略的WebRTC解决方案可以向联络中心的服务代表提供客户在与品牌沟通时所进行的与旅程相关的数据。这是一个很有用的方法来获得关于买方旅程的有见地的信息,并为将来的优化设置你的联络中心服务。
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  作者:罗伯•斯科特(RobScott)
  原文网址:https://www.uctoday.com/news/blog/why-webrtc-is-boosting-the-contact-centre-experience/
 
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