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消除对小型云联络中心的疑惑

2018-07-04 17:21:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  疑惑之一:云无法保证资料安全性
  人们普遍认为,存储在本地的资料总是比存储在云中的资料更安全。其中,最担忧的一点是,联络中心云应用很可能导致安全性漏洞。事实上,安全专家确认,大多数安全性漏洞的出现是因为对本地系统进行了未授权物理访问。
  云供应商必须尽最大的努力,从数据中心的物理位置到旨在确保安全的政策、程序和资料保护,来保证其技术的安全性。
  提供商是否获得与数据中心相关的认证非常重要。最好的云解决方案提供商会使用成熟可靠的平台,如亚马逊网路服务系统(Amazon Web Services)。AWS已获得SSAE-16,PCI,健康保险流通与责任法案(HIPAA),FedRAMP和许多其他规定的认证。
  但这尚不足以阻止入侵者进入。一旦入侵者进入,很多企业都会暴露在危险之中。阻止攻击的最佳方法是给云中所有的流量以及所有静态资料加密。云联络中心提供商应该这样做,因为能够使他们通过严格的认证和联邦法规,如HIPAA。云供应商还应该通过专门从事渗透测试的知名公司进行持续的自动化入侵侦测和定期认证测试。
  如果要给自己的网络上所有语音流量进行完全加密,应该寻找一个通过其自身平台提供该功能的云联络中心提供商。最好的云联络中心提供商可以使高价值内外部通信达到你想要并需要的安全程度。
  大多数企业与IT领导者都会发现,云提供商数据中心交付的企业级安全性比其本身所能实现的要更加稳健。
  疑惑之二:向云转移的破坏性太大
  当客户服务是业务的核心时,将关键系统转移到云上似乎会造成破坏性的后果。在研究和选择云供应商时,你会常常遇到内部障碍。通常情况下,内部利益相关者担心,过多地使用一种解决方案意味着一个漫长而困难的执行过程,而这将会扰乱业务。其他人担心服务影响和故障时间。此外,许多人认为,如果新应用不够人性化或者需要培训,员工就不会使用。
  领先的云联络中心供应商了解最佳实践。它们不提供大量的定制化服务,而是提供自动化配置服务。最好的云联络中心解决方案是根据特定用途在云中构建的,不仅仅是简单的采用。其易用特性可实现更快的部署。
  易于部署的特性还必须应用到企业内部的一些变动上,无论是添加新的远端网站还是整合全新收购的公司。而那些通过互联网即可获取的服务,不需要昂贵或耗时的MPLS连接。
  对于客户服务,集成了其他联络中心和后台应用的云系统可以轻松通过任意管道给座席提供完整的客户视图。该系统还支持人力资源优化,使人们更容易看到某人在何时何地以何种方式做何事。此外,还支持灾难恢复和业务连续性工作,使座席或其他用户可以随时随地工作。
  全管道云联络中心可以使中小企业享受到全自动化、资料收集和分析等功能带来的益处,进而使他们能够与大公司竞争,同时保持与客户的个人关系。
  云的另一个优势是其具备一批借鉴了许多消费者应用概念的全新联络中心使用者介面。极具吸引力的现代网页和移动介面通常会经过大量的用户体验设计,从而像其他流行的网页应用一样易于员工学习和使用。因为大多数云应用不占用桌面,员工只需要一个最新的Web流览器就可以使用,比如Chrome、Firefox、Safari、IE和Edge等。
  疑惑之三:云会产生隐藏成本
  通过云解决方案,公司可以确切地知道每个用户的月租费。添加功能很容易,成本低,不会出现代价昂贵的故障时间,也不需要人力资源。只需注册新功能便可以开始运行。而且月租费包括了相关支持服务,使用者可以从提供商那里得到即时的帮助。
  系统维护和管理也包括在云计算解决方案的月租费中,这降低了成本,解放了IT人员,并将精力集中在更具战略性的举措上。这意味着公司不必为员工支付高额费用来解决普通问题;进行移动、添加和更改;或者处理系统升级。
  最后,基于云的解决方案不需要前期的资本投资。虽然这不是云的主要驱动力,但大多数企业仍然认为它很重要。
  • 如何计算不同种类的小型联络中心的ROI以及投资回收期
  • 在选择云供应商时应该考虑哪些因素
  • 云联络中心的三个常见疑惑
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