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Teleopti:呼叫中心应用排班系统的意义

2018-10-11 09:07:06   作者:刘斌, TELEOPTI CHINA咨询顾问   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  之前我写过一篇文章叫排班系统落地经验谈<news/guandian/459477.html>,主要讲的是我在实施排班系统中的一些经验,有些人就会问:“为什么我要买排班系统?我现在的呼叫中心没有应用排班系统,还不是一样运行良好,服务水平一直都达标,员工的KPI和离职率等都保持的很不错,我觉得自己不需要排班系统”。这样的问题我被问过很多次,所以我觉得有必要解释一下排班系统的实际意义。
  排班系统在呼叫中心的定位
  下面这幅图可以很好的说明排班系统在呼叫中心的定位:
  从图中我们可以看出,排班系统是属于管理平台层面的,往下,他从话务平台取得数据,向座席发送班表;对于录音质检和培训,他们是相互影响的,简单说如果员工的质检录音发现其业务有些欠缺,是否可以针对性的在话务闲时安排对应的培训?同时排班系统还可以出具坐席在排班时段内的话务和工作时长等信息,为绩效部门提供一定的数据信息;往上,排班系统和人力管理有互通,可以为考勤提供所需的报表,为工资管理提供工时和接话数据等信息。想象一下,你的呼叫中心应用排班系统后的场景:
  1. 员工不在通过黑板报或者Excel等传统方式查看班表,不会因为种种理由而上错班
  2. 不再为了安排日常的活动(培训,会议等)权衡再三,找不到合适的时间
  3. 管理员不用在月底为工资或者绩效部门手动整理以往的考勤,工时,接话数等相关报表,为了工时或者考勤和座席争吵不休
  想知道应用排班系统后如何实现以上的场景么?下面我就分享一下实际应用排班系统后的影响
  座席查看班表
  排班系统不仅仅是为了排班,排好了班还要让座席按你的要求上班,那才是我们真正的目的。所以我们要给我们的员工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客户端是必须的,这样我们就可以通过架设外网服务器满足员工在任何地点时间查看班表的便捷性,对应的换班申请,缺勤申请,文本申请也是不可缺少的。假如你们有安全性的考虑,我们还可以通过短信方式,邮件方式也是可以应用的。光这些就够了么?我想大部分系统都会想到这些的,是否还能有些其它的?
  如果坐席能看到自己每个排班时段的实际工作时长会有什么效果?
(绿色是排班的班表,30分钟一个时段,里面的数值是实际工作时长)
  是否会有隐性的督促?(遵时率实施后,场点的整体遵时率会有3%-5%的提升)这是不是很神奇?如果你的场点提升3%的人力会是什么效果,而我们的提升手段并不是大刀阔斧的用什么各种各样的严厉的手段,而是让员工看见自己的真实工作状态就可以达到。
  如果我们再让坐席看到自己的接话的详细信息会有什么效果?
  坐席看到自己的各个队列的通话时长,话后整理时长,并且每个队列接了多少电话。他就能清楚的知道自己哪个技能不够成熟,日常我接话的主要技能是哪个,是否需要加强培训等?这也一样是一个隐性的提示,我们只是把座席真实的接话情况给座席自己看,让他们自己了解自己的不足之处,是从数据层面展示,这样的效果更加直观,有理有据,座席能够更加清晰的了解自己的长短处。
  各种活动的排班
  各种活动我们也不一一列举,我就说下日常我们现场管理做的最多的放饭这个活动。我想大部分的话务中心都是每天现场通过喊话或者说是提醒的方式来安排员工就餐时间的。其实我们也可以理解他们的苦衷,他们也是为了保证服务水平,而采用这种最直接,或者说是最直观的方式,看到现在来话少,安排半个组或者一个组去就餐,在他们的脑子里有一张时刻表,现在半个组出去了,1个小时后回来,等下15分钟后再放一个组...其实如果把他们脑子里的这个时刻表搬出来就是下面这个样子:
(绿色是电话时间,黄色是就餐,蓝色是其它的活动)
  这样的图形我想大家看后应该更加好理解,现场的管理人员手上如果有这样一张表是不是一切都简单多了,并且这个图是预先安排的,所以说如果话务是预期的走势,基本现场的就餐就不需要人员干预,坐席完全可以按照计划的就餐时间去执行。当然,现场往往是会有变化的,如果可以通过一个“优化”按钮就可以自动调整,或者手动调整部分人员可以实时的数据和图形层面得到改变后的效果,方便做出决断,现场管理是否会更加理性(有科学的数据支持)?
  报表的应用
  报表既简单又不简单的模块,虽然我们有很多的运营系统在支撑,我们有很多的报表,可有几张报表是我们经常月底手动做的,为什么这几张报表我们不能系统出具呢?以下是我总结出的几张日常经常需要手动的报表:
  1. 员工的考勤报表
  2. 员工的工时报表
  3. 员工的特殊时段的补助报表(特殊时段的工时报表)
  ......(就和女人的衣服一样,我们永远会少一张需要的报表)
  为什么这几张报表我们都需要手动?
  大部分场点的考勤还是采用传统的现场登记,或者是班组长记录,月底汇总后出具全场的考勤报表,这种分开记录,月底汇总的工作模式使得我们没有办法自动出具该报表,如果场点应用了排班系统会是什么样的场景?班长或者现场管理在每天上班或者下班的时候花5分钟在班表里面审批一下换班,缺勤申请,对迟到早退的在班表上做记录,月底考勤部门就可以直接从排班系统中得到整月的考勤信息,对应的真实工时报表也就生成了,至于其它的特殊时段工时报表(如夜班补助,每天22:00-24:00点的夜班补助)也变得一样简单,班组长不需要在一张张纸条或者excel文档中去总结零碎的记录信息。
  讲了这么多的排班系统的现场应用,我觉得我们可以总结一下应用排班系统的意义,其实就是一句话,应用排班系统,可以科学管理你的班务的流程。而且这个改变宜早不宜晚,在我实施的过程中发现,那些新成立的或者处在成长阶段的呼叫中心,实施排班系统的成功率会高于那些运营时间很长的中心,原因就在于运行久的呼叫中心已经有自己的习惯,这些习惯有好的有不好的,但是要改变会遇到很大的阻力,反而没有新成立或者成长阶段的来的更容易。传统的手工和纸质化管理模式必然会被科学的管理方式所取代,科学的管理方式必然要求科学的管理工具来辅助,工欲善其事必先利其器,排班系统就是这样的利器,当5年10年后我们回顾现在的状态,会不会感叹我们现在的手工方式?
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