首页 > 新闻 > 国内 >

济南12345呼叫中心服务热线工作纪实 一切始于民心

2014-09-12 11:02:20   作者:   来源:济南日报   评论:0  点击:


  毫无疑问,在民心为上的城市发展道路上,济南,这座“齐”与“鲁”两种文化聚首的焦点之地,有着诸多影响至深的精神符号与澎湃激昂的历史脉络。

  2008年的秋天,济南市12345呼叫中心市民服务热线—一个应民心呼唤而出的探索者,用自己的行动一步步走进了济南人的心底,成为执政为民的城市范本。

  6年前,她的前身是一条“一人一机”的普通政府公开热线;如今,她拥有72个人工坐席,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线,是济南市各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。

  6年前,她日均受理市民来电1000余个,投诉类问题占比约10%;如今,通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时不间断服务,她的日均受理量达9000余个,投诉类问题占比降至约1%,群众满意率达98%。

  在济南人的心里,她是一条连心线,一头系着人民,一头系着党委政府,群众心声在其中畅通无阻;她是一条发展线,让智慧发酵助推经济社会发展,见证着执政者民心为上的清晰思路;她是一条监督线,把权力放在阳光下,让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升……

  市民欣向泉如此感受—我拨打过几十次,自己是受益者,对热线有着深厚的感情。市人大代表张宝军如此自信—济南老百姓相信党委政府,否则,经历这么多年她可能就不了了之。国标委原主任陈钢在热线成为国标示范单位揭牌仪式上如此展望—把济南12345呼叫中心热线标准复制至全国政府热线。英国标准化协会(BSI)总裁斯科特·斯蒂德曼如此评价—她所覆盖的领域以及开展的规模都走在了国际前沿,在国际上都有很好的示范作用。民心民意,长久思之,才不愧对人民群众的信任与重托。一条热线、一座城市、700万人民,在执着与求变中紧密相连……

  2008年9月26日,对市民江秀花这位济南机床二厂的普通职工来说,是个值得纪念的日子。

  这一天,她作为市民代表,以城市主人的身份与这座城市的管理者—市长,共同给一条为老百姓服务的热线揭牌。

  自此,一条自1988年开始运转的热线由“市长公开电话”改为“市民服务热线”,人员配备从“一人一机”升级为“30个坐席、近100名工作人员”。

  彼时,江秀花还没有想到,就是这样一条普通热线,在此后的日子里,却以每年受理量增加近50%的速度努力为济南老百姓解决着身边各类问题,为自己的生活带来便利、变化与惊喜,使700万济南人真正成为城市的主人。

  如今,24小时不下班的服务型政府,是济南老百姓对这条热线的称谓,既代表这条热线的意义所在,也代表了济南老百姓对热线的信任与爱戴。

  从“一人一机”到成熟体系再到五位一体,济南在积极回应群众期待的道路上从未停歇

  自上世纪80年代起,全国大多数城市政府都先后建立了市长公开电话。1988年起,一部济南市市长公开电话与各有关部门的服务热线相继开通,起初收到了良好效果。但此后多年,数十部热线并存分散的局面,不仅造成政府资源的浪费,也让群众记不住、难打通、办事慢。

  转型,是必然趋势,也是群众期盼。进入新世纪,济南市委、市政府开始重新定义政府热线在政府机构中的责任与权力,着手改革热线运营模式。2008年9月26日,济南市12345呼叫中心市民服务热线开通,在原有市长公开电话的基础上进行全面升级改造,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线,将自己定位为“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”。从认真受理各界诉求,到妥善处置市民困难,这条热线在市民与党委政府之间搭建起一座沟通的桥梁。

分享到: 收藏

专题

博评网