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寿险客服中心高效应对产品转换话务高峰

2018-08-09 10:32:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  近日,平安人寿落实银保监会新规启动产品转换工作,一时间大量客户和代理人致电95511咨询,平安金服寿险客服中心迎来史无前例的话务高峰。
  此次产品转换工作共涉及寿险22个险种,涵盖47个产品条款变更,还有48个产品停止接受续保。目前,系统已经触发近830万条提醒客户的短信,寿险客服中心单日呼入量最高突破了11万通。
  面对话务高峰,寿险客服中心提前和平安人寿进行沟通,建立应对机制从容应对。一方面,实时调配上线人力,安排各条服务线加班承接话量,保障客户电话能够及时接通。另一方面,通过训练金管家app上的在线服务机器人,智能应答客户问题。此外,寿险客服中心通过调动服务线跨队列支援、与同业交流应对经验、增加坐席下午茶次数等举措,做好应急服务保障。
  本次产品转换工作还将连续触发10个月的提醒短信,后续寿险客服中心会继续与寿险保持联动,适时调整应对措施,帮助专业公司顺利完成监管新规下的产品转换工作。
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