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中通天鸿:巧用在线客服,让团队效率翻倍

2018-08-10 09:37:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  体验经济时代到来,企业接触用户渠道越来越多,不同渠道带来的分散咨询给客服团队带来了巨大的压力。那么有没有什么工具可以将不同渠道的咨询能汇聚在一起,让客服可以在一个平台实现轻松应对?
  答案是在线客服。在线客服能够整合企业网站、APP、微博、微信公众号、小程序、支付宝等不同渠道,帮助客服释放压力,实现快速响应和高效沟通。巧用在线客服,能让客服效率翻倍,提升企业服务能力和客户体验。在线客服到底是如何帮助企业客服团队效率翻倍?
  1、地理组合——帮助企业提供更好的本地化服务
  为了给客户提供更好的服务体验,很多跨地域经营的企业会建立本地化的服务团队,或者按区域将客服团队分组。
  如果有统一团队负责所有咨询接待,再分配给对应的区域服务团队。这种分配会增加中间环节,不仅会降低效率,而且还会拉长问题处理时间。
  有没有办法能够实现本地客户准确的分配给负责本地的客服团队接待?
  在线客服的“地理组合”功能就可以实现企业这一需求。企业可以根据业务覆盖的区域创建地理组合,在关联会话路由后,该会话路由区域内的客户,就会自动分配给负责该区域的客服团队。
  例如,企业分为分为华北、华东、华中等不同的大区,就可以按不同的大区设置地理组合,将该大区覆盖的省市分配到该地理组合。如将北京分配在华北区地理组合,当北京的客户咨询时,系统会自动分配给负责华北区的客服团队接待。
  地理组合通过地域的分配,可以帮助企业更加高效快捷的提供本地化服务,提升客户体验,降低服务成本。
  2、会话导航——让客户精准匹配客服
  很多企业会根据业务属性的不同,将客服分为售前、售后和投诉客服等不同的类别。如何让客户快速找到对应的客服人员,实现客户需求与客服服务的精准匹配?
  在线客服的会话导航就是这样一种省时省力的方式。企业可以根据业务需求,设置不同的导航菜单,并将导航菜单分配给不同的坐席组。客户选择导航菜单后,会自动接入到该导航菜单对应的坐席组,由该坐席组所在的客服接待。
  同一导航菜单可以选择多个坐席组,当前面的坐席组客服接待能力达到上限时,系统可以自动将客户分配给后面还有接待能力的坐席组。从而实现合理调配客服资源,避免某一坐席组接待能力达到上限导致部分客户长时间等待,均衡坐席组之间的工作量。
  例如,有玩乐旅行装备领域的Airbnb之称的内啥网,按业务类别设置了产品咨询、售后服维修、东家托管、投诉建议4个导航菜单,每个导航菜单分配了专门的坐席组。如客户选择产品咨询菜单进入咨询页面后,就会自动接入到负责售前咨询的坐席组,由该坐席组的客服为客户提供咨询答疑服务。(详见《共享经济的寒冬,内啥网凭啥逆势获得蚂蚁金服投资?》)
  3、会话路由——实现会话的智能分配
  由于每个客户的访问渠道、来源地区都不一样,而且不同时间段的访问量都有差异,企业该如何合理调配客服资源,提升客户服务的效率和体验?
  有了在线客服会话路由功能,访客会话智能分配将不再是难题。会话路由可以集中管理企业在线客服会话的分配,企业可根据实际业务需求,选择工作时间、地理组合、适用渠道和会话分配策略。通过会话路由自定义客服任务的分配流程,合理调配客服资源,让合适的客服去处理客户的问题,最大限度提升在线客服分配的合理性和效率。
  企业可以根据业务需求和渠道定位,为每个渠道配置一个会话路由,并为每个会话路由配置不同的接待地域、工作时间。同时,每个会话路由和坐席组也可以配置不同的工作时间,设置人工客服优先或机器人客服优先的会话策略。
  企业可为网页、APP、微信公众号、小程序等不同渠道,分别设置不同会话路由,为每个会话路由设置接待时间和接待地域,以及对应的坐席组或坐席,帮企业实现访客的智能分配。
 
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