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Oracle IBCS助力银行打造基于AI的“智能客户服务”

2018-08-10 14:26:29   作者:陈亮   来源:甲骨文开发者社区   评论:0  点击:


  1、银行客户服务系统发展趋势
  银行的客户服务至今已发展经历大概三个阶段,从传统的柜面服务,到电话银行、短信银行、网上银行,再到如今的手机渠道的手机银行、微信银行、直销银行。从最早客户到柜台排队办理业务,被动接受银行服务,而现在,我们不用去银行网点,就可以随时随地办理查询、转账、理财等业务,并能从银行主动接受到个性化的产品推荐和客户关怀服务。
  随着银行对客户体验的能力不断提升,迫切需要银行对现有多渠道“客户服务”系统进行升级改造,而银行现有“客户服务”存在以下业务痛点:
  当今,银行希望寄托人工智能(AI)、大数据技术,去打造基于人工智能(AI)和大数据技术的“智能客户服务”系统,采用人工智能(AI)可以让银行提供的“客户服务”从“满意”变成“惊喜”,实现未来AI银行打下基础。“智能客户服务”需要涉及AI的多个领域,包括:
  • 计算机视觉-计算机代替人眼对目标进行识别、跟踪和测量等机器视觉,并进一步做图像处理。
  • 机器学习-可以创建从数据中学习的算法,然后在遇到新数据时进行预测。
  • 图像识别-指利用计算机对图像进行处理、分析和理解,以识别各种不同模式的目标和对像的技术。
  • 语音识别-其目标是以电脑自动将人类的语音内容转换为相应的文字。
  • 机器人-包括一切模拟人类行为或思想与模拟其他生物的机械(如机器狗,机器猫等),有些电脑程序甚至也被称为机器人。在当代工业中,机器人指能自动运行任务的人造机器设备,用以取代或协助人类工作。
  • 自然语言处理-领域探讨如何处理及运用自然语言。
  Oracle可以帮助银行客户基于IBCS打造会话式、模块化、全渠道的智能客服基础平台,同时基础平台可覆盖银行所有业务,作为银行业务的助手,提升银行对客户或企业的服务水平。
  以下就银行商户收单业务系统中,为更好的服务签约商户,提供“收单商户智能客户服务”为例,介绍Oracle IBCS产品和服务功能。
  基于目前银行或第三方支付收单业务的发展趋势,收单机构(银行或第三方支付)发展的商户也越来越多,很多商户在实际交易中会出现很多疑惑和问题需要解答。而收单机构的业务人员与客服人员资源有限,针对这个痛点提出开发一个适用于商户疑问解答与帮助的“收单商户智能客服系统”,以提高商户办事效率,节省收单机构的人力资源与成本。
  “收单商户智能客服系统”主要针对收单商户用户群,提供商户接入、商户相关信息处理、交易相关信息处理等功能。通过AI人工智能提供快捷高效服务,能够解决大部分的商户问题,未能解决的可以通过自动转接人工服务优化服务质量,提高服务体验。
  2、使用IBCS构建对话流程
  2.1创建merChatBot机器人
  2.2、定义意图及实体
  定义意图包含接入指引、商户信息、交易信息等。并为每个意图提供一定的训练数据。
  针对训练的数据,OracleIBCS提供两种训练模型“A fast-training,linguistics-based model”和“Amachine learning-based model”
  2.3定义客户化组件
  在BOT流程定义中,引用客户化组件,提供BOT调用后端银行收单平台(商户服务平台)API的能力。
  BOT集成客户化组件代码片段【商户销户】:
  2.4增加微信渠道
  3、商户通过merChatBot办理业务
  3.1场景一:简单注册一个商户
  3.2场景二:立即注销一个商户
  3.3场景三:查询商户信息
  也可以直接输入“我要查询商户状态”或“我要查询商户费率”
  3.4场景四:获取商户交易信息
  直接输入“我要查询今天的明细报表”和“我要查询今天的汇总报表”,ChatBot能够识别您想获取“交易信息”的意图,同时提取实体“明细”或“汇总”报表类型和“日报”报表时间。
  本文通过甲骨文提供的智能机器人云服务,将收单机构对商户的日常问题咨询、业务办理、交易报表等问题简单化,欲了解更多信息,请访问www.oracle.com/bots,使用IBCS快速构建满足需求的智能机器人。
  作者简介
  陈亮,甲骨文云平台资深售前顾问,专注Application Integration PaaS产品及服务,同时关注ChatBot、AI、IoT、BlockChain产品和技术方向研究。18年IT行业从业经验,擅长企业应用架构设计及产品应用研发。您可以通过liang.l.chen@oracle.com,与他联系。
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