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天润融通|快速与稳定:呼叫中心在云端

2018-12-05 15:30:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  获得融资的企业忙着招兵买马,谋划抢占市场,然而真正的挑战才刚刚开始。“如何将用户转化为付费客户”始终是摆在“掌门人”面前的一道难题。呼叫中心业务规模是企业业务拓展、利润增长的“晴雨表”,助力企业优化用户体验、加速变现,云服务推动这一进程持续加速。
  唯快不破座席从1到1000
  今年在线教育行业仍然是备受资本市场青睐的热门领域。截至10月,中国发生的教育融资事件共460起,覆盖K12、兴趣教育和儿童早教等多个细分赛道,教育行业独角兽逐渐突显,新贵虽有放缓,但还在持续涌入,市场竞争加剧。因直接触达用户的优势,呼叫中心在新用户转化和学生课程服务环节中发挥作用,成为企业竞争的重要工具。
  速度是企业的生存关键,呼叫中心的业务量准确反应企业扩张速度。某一在线教育企业呼叫中心在一年半的时间内,座席量从100个发展到数千个,几乎保持每月扩容的座席增速,成为在线教育领域中,用户增量、营收表现优异的头部企业。
  部署快、成本低,呼叫中心云服务让这家企业在市场竞争中占据了更多优势。
  那么,部署要多快才算快?从这家在线教育企业每月调整一次座席的频率来看,如果采用传统自建模式,要满足每月调整的需求十分困难。设备采购流程长,至少历时数周,还不算运营商接洽、技术研发的时间成本。但每月一调的频率就算快吗?实际上,这家企业初次使用呼叫中心云服务开通座席,从协议签订到系统部署上线仅用7天时间。后期上调座席量,1天时间甚至几个小时就能完成。帮助企业在市场竞争中率先取得时间优势,赢得先机。
  按需使用、按需计费的云服务模式,满足了企业对成本支出的精打细算。一位呼叫中心的资深管理者曾算过一笔账,假如要建设一个覆盖全国业务的呼叫中心,以2000座席为例,自建模式是先租赁一个IDC机房,采购各种硬件设备,对接运营商,系统开发,人力成本,前期一次性投入成本超过3000万,后期还会持续产生运营维护成本。而呼叫中心云服务不需要购买硬件,不需要投入开发,只需按租用量付费,并且有专业的服务团队提供运营维护,这使企业在快速完成转化的同时有效降低成本,实现营收平衡。
  然而,座席量从1到1000并非在线教育企业的独有路径,几乎所有使用天润融通呼叫中心云服务的企业都是从少量座席扩增到几千座席规模。“一方面是企业的业务需求所决定的,另一方面是对方也要考验我们的云服务能力之后,才会给予我们更多信任。”服务了诸多企业的技术支持范同学说道。
  虽然云计算在中国发展已有十几年的时间,技术与服务模式也逐步成熟,但大多数企业对于云计算在行业中的具体应用与性能仍持以观望的态度。呼叫中心云服务作为“行业云”的其中一类,更多人关心的是其整体稳定性和安全性。
  稳如泰山云服务助力双“11”
  对稳定性和安全性要求感触最深的是保险企业,一直以来,保险、金融行业的数据安全等级都有严格的要求规范,上云的关键问题莫过于数据安全和稳定性。取得“可信云”认证,在一定程度上,为天润融通所服务的保险企业吃了一剂“定心丸”。
  在中国信息通信研究院为全国46家云服务商,96项云服务颁发的“可信云”认证中,由天润融通首创的呼叫中心云服务成为其中一项,并不断升级平台的安全系数,这取得了某保险企业的信任,将部分新业务交给天润融通来探索自己的上云之路。
  除了安全性,成长起来的企业还在意呼叫中心云服务的稳定性。通常情况下,这家保险企业每天有几千座席的高并发,但到了销售旺季,呼叫业务量会大幅攀升,节点一过,呼叫业务会回落到日常。这就遇到两个问题,一是系统能否支撑几千座席并发,二是面对浪涌式的业务波动,呼叫中心云服务能否弹性应对?
  针对这两点问题,天润融通总服务架构师安静波的答案是,“基于全云化的服务架构,呼叫中心云服务更能发挥云计算大容量、高可用、弹性的优势,目前稳定性已提升至99.99%。”
  养兵千日,用在一时。双“11”是考验云服务能力的试金石。
  双“11”走过10个年头,已发展为一场全民购物狂欢,线上、线下的商家都在这一天开展各种促销活动,冲刺销售业绩。平时的座席量难以承载双11期间爆发式的客户服务,虽然成交量高,但客服质量跟不上,导致品牌口碑下滑。
  基于弹性的优势,当遇到业务集中爆发时,呼叫中心云服务能够自动检测当前系统用量,临近告警阈值时会自动扩容。并通过制定扩展计划,自动确定不同的资源组如何响应业务变化需求,实现可用性、成本之间的平衡。
  双“11”之前,天润融通所服务的保险企业已经在提前筹备,要求服务团队“待命”双11,以确保业务爆发期间,呼叫中心正常运转,商业活动不受影响。除了双11,世界杯期间的夜宵订餐高峰等集中式爆发的业务背后,都有天润融通为企业平台保障沟通效率的身影。
  部署快、成本低、高可用、够安全,在推动企业变现的道路上,呼叫中心云服务的价值远不止于此,大数据和人工智能技术的对接引入,将为企业带来更强的数据分析能力,帮助企业从海量语音数据中,挖掘出潜在的商业价值。
  目前,天润融通已在保险、在线教育、金融、本地生活、汽车、企业服务、房产等多个领域,为上千家企业提供了专业的呼叫中心云服务。随着服务的企业客户增多,天润融通对呼叫中心使用场景的体会进一步加深,呼叫中心云服务将发挥更大的价值作用,迎来新的成长。
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