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《联络中心2.0:协作式联络中心兴起》报告出版

2018-08-10 09:48:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)8月10日消息(编译/老秦):数字转型和新兴技术平台的迅速崛起正在改变一个企业与客户沟通的能力。随着消费者对与企业进行更简单、更有效交易需求的不断变化,客户联络中心新面貌背后的驱动力正在显现。
《联络中心2.0:协作式联络中心兴起》报告出版
  Altimeter集团首席分析师、获奖作家、著名博主/作家布莱恩·索利斯(Brian Solis)发表了一篇题为《联络中心2.0:协作式联络中心兴起》的报告。这份报告是由RingCentral委托撰写的,它调查了数字化转型是如何使联络中心统一、协作和智能化的。我们已经浏览了这份报告,现在给大家带来这份报告中最有趣发现的摘要。
  背景
  首先重要的是建立联络中心的背景。这一模式至今仍在工业领域里广泛使用,而最初是在20世纪50年代和60年代制定并首次使用的,其理念和前提与今天仍在使用的是相同的。当时的技术限制了这些中心在客户和为他们服务的企业之间提供基本路由的能力。随着过去几十年来技术的发展,建立这些联络中心的前提和基本的哲学在许多情况下仍然与50年前相同。
  不断变化的客户需求
  客户的期望和需求在过去的五年里发生了巨大的变化,并且与20年前相比几乎已经变得面目全非。随着社交媒体渠道的兴起,以及一个更加紧密联系的全球世界(在这个世界里,客户的信息更加丰富),他们对客户服务或客户体验(CX)的假设发生了巨大的变化。
  “每一天,客户都被引入新的、以用户为中心的服务,这些服务使他们期待更直接、更方便、更个性化的体验。这是联络中心2.0的基础。”
  该报告解释说,客户需求的变化需要反映在希望为其提供服务的企业的基础设施中。这是联络中心内部数字化转型的主要驱动力之一,但布莱恩(Brian)的研究结果表明,企业可能并不完全理解如何才能最好地将转型策略与客户需求结合起来。
  “我们发现,在投资CX和数字化转型的公司中,只有35%在过去一年里绘制了客户旅程的地图--这意味着,在绘制路线图的同时,对CX的投资是在不了解客户的情况下进行的。”
  在一个互联的世界里,客户需要“即时、方便和个性化”。在网上,你可以在几秒钟内找到大量问题的答案,而在过去,这些问题需要研究时间。过去需要规划的旅程,现在可以通过卫星导航甚至优步(Uber)专门完成。如果客户想要某种特定的食物,他们可以使用各种各样的服务,几乎可以立即送货上门。这些预期的变化现在必须反映在联络中心内提供的CX中,因为目前的体验往往没有那么有效。
  客户与成本
  布莱恩(Brian)解释说,联络中心的发展从根本上就是有缺陷的。“如果我们要考察联络中心的演变,我们会将其视为迭代对创新的终极实验,并将其视为感知成本中心,而不是投资于未来的性能和增强的客户体验。”
  从成本角度关注联络中心的企业已经错过了客户接触所能提供的基本前提和机会。
  “是时候结束联络中心1.0的章节了。现在是时候让客户参与体验、直觉和协作,为现代客户提供现代服务了。”
  数字化转型是至关重要的
  布莱恩(Brian)在之前的研究中致力于定义数字化转型,这是一个重要的练习来正确理解它的相关性。
  “对新技术、商业模式和流程进行重组或投资,以推动客户和员工的价值,并在不断变化的数字经济中更有效地竞争。”
  报告指出,数字化转型是联络中心1.0向2.0的基本演变。除了委托该报告,全球领先的企业云通信和协作解决方案提供商RingCentral和CITE Research一起进行了一项研究。该研究主要关注在联络中心工作的员工,或计划在联络中心工作的员工。结果显示,企业至少在数字化转型的道路上走了一段路,70%的企业已经制定了正式的数字化转型战略。这些策略的主要关注点是“数字技术集成(71%)和CX(71%)”。这些结果与布莱恩(Brian)之前的研究结果相一致。
  “他们以客户为中心,并且以客户为中心的观点指导其他所有事情。”
  云是关键
  联络中心似乎总是代表着任何组织中最重要的任务职能。RingCentral的研究强化了这一观点。调查发现,“目前,59%的联络中心负责客户服务和销售,37%只专注于客户服务。”销售和客户服务往往是许多企业的基本职能,它们的成功或与其业绩直接相关。
  布莱恩(Brian)的报告解释说,这些关键的联络中心的数字化转型是由基于云的技术主导的。
  “云技术升级了组织管理客户参与的方式,为他们提供了一个集中的'云'平台,可以随时随地进行连接。”
  该报告概述了为什么各种基于云的好处在联络中心环境中的特别相关性。基于云的协作工具为座席提供了新的即时通信方法,以“获得对知识和信息的共享访问,提供更好、更高效的客户体验,并提高所有用户的效率”。整个组织的联络中心座席、团队和专家都被引入了直观、灵活和实时的工具,这些工具可以跨多个渠道和设备工作,提供客户和员工欣赏的全渠道解决方案。除了额外的功能,云平台的弹性可以在季节性和波动的市场上节省大量成本。
  RingCentral的研究表明,从基于本地部署的联络中心技术到基于云计算技术的转变仍处于初级阶段。
  “在投资数字化转型的联络中心机构中,只有三分之一拥有某种程度的基于云的联络中心平台。”
  尽管如此,基于云计算的系统正获得越来越多的关注,这要归功于完整报告中强调的许多原因。该报告假设,在三年内,联络中心的云迁移将打破原有的平衡。
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